Fallout’ta Başbakan Anthony Albanese, Optus CEO’su Stephen Rue’nin istifa etmeyi düşünmesi gerektiğini önerdi, İletişim Bakanı Anika Wells “önemli” yeni cezaları işaretledi ve Yeşiller telekomünikasyon sektörünün “doğrudan düzenlemesi” için zorluyor.
İşte her şey nasıl ortaya çıktı.
Perşembe – Arıza
Optus, 18 Eylül Perşembe günü sabahın erken saatlerinde Güney Avustralya’da bir güvenlik duvarı yükseltmesi başlattı.
Eyalet ve federal yetkililer, öğleden sonra daha sonra etkinlik hakkında karanlıkta bırakılan 13 saat sürecek bir kesintiye yol açıyor. Ayrıca, bir müşterinin doğrudan Optus ile temasa geçtiğinde, şirketin kendisinin arızanın büyüklüğünün saat 13: 30’a kadar farkında olmadığı anlaşılıyor.
Güney Avustralya başbakanı Peter Malinauskas, hükümetinin Optus’u öğleden sonra bir kesinti konusunda uyardığını söyledi.
“Perşembe öğle vakti veya Güney Avustralya Ambulans Servisi, Triple-0’dan gelen çağrı sayısında bir düşüş fark etti.” Dedi.
“Daha sonra Güney Avustralya polisi ile temasa geçtiler ve polis benzer bir gözlem bildirdi ve sonra Optus bizim tarafımızdan temasa geçildi.”
En az beş Avustralyalı Perşembe sabahı Optus’un offshore çağrı merkezlerine, şirketi kesinti konusunda uyardı, ancak merkezdeki işçiler uyarıları artıramadı.
Kabus
Etkinlikle üç ölümle bağlantılıdır: 49 yaşındaki Perth adamı, 74 yaşında bir Perth adamı ve 68 yaşındaki Adelaide kadın.
Kesinti başlangıçta SA’da 8 haftalık bir bebeğin ölümüyle bağlantılı olduğu düşünülüyordu, ancak Güney Avustralya polisi o zamandan beri kesintinin bebeğin ölümüne katkıda bulunması “olası” olmadığını belirtti.
Cuma – Şok ve öfke
Hikaye Cuma öğleden sonra halka açık bir şekilde ortaya çıkıyor.
Rue, kameraları saat 17: 45’te ön plana çıkarıyor ve özür diler, yaygın başarısızlığı kabul eder ve tam bir soruşturma vaat eder.
Şirket ve eyalet ve federal hükümetler ne olduğunu anlamak için mücadele ediyor.
Optus, arızanın kendisi için öfkeli bir halk ve öfkeli hükümet liderlerinden ateş almaya başlar, aynı zamanda şirketin nasıl tepki verdiğini ve kilit paydaşları nasıl bilgilendirdiğini.
Malinauskas, saat 19: 00’da konuşurken, Optus basın toplantısında 000 bağlantılı ölümleri öğrendiğini söyledi.
Cuma gecesi, “Bir Avustralya şirketinden iletişim konusunda böyle bir beceriksizliğe tanık olmadım” dedi.
“Bundan daha da kötüsü, Optus’un bir basın toplantısı sırasında ve daha sonra sadece bu basın toplantısının başlamasından sonra, bu olaydan sonra bu duyuruyu yapmanın uygun olduğunu gördü ve Güney Avustralya hükümetinin kıdemli üyeleri biraz olağanüstü.”
Telekomünikasyon sektörünü düzenleyen Avustralya İletişim ve Medya Otoritesi (ACMA), ancak çözüldükten sonra sorundan haberdar edildi.
Pazartesi – Söz konusu soruşturmalar
ACMA patronu Nerida O’Loughlin etkinlik hakkında bir soruşturma başlattı.
İletişim Bakanı Anika Wells, Optus’un “başarısızlıktan sorumlu tutulacağını” söyledi.
Çarşamba – ‘İnsan Hatası’
Rue, bir ön iç soruşturmanın insan hatasının erimeye neden olduğunu gösterdiğini söyledi.
“Yükseltmenin ilk gecesinde, benzer nitelikteki geçmiş başarılı yükseltmelere atılan adımlar takip edilmedi” dedi.
“Bu sorun, yerleşik süreçlerden bir sapma olduğu için gerçekleşti.”
Çağrıları ağın temel kısmından uzaklaştıran ilk adımın tamamlanmadığını ve teknik bir başarısızlıktan ziyade “insan hatasının bir sonucu olduğunu” doğruladığını söyledi.
Optus, eski NBN direktörü Kerry Schott başkanlığındaki bağımsız bir soruşturma vaat ediyor.
İnceleme, kesintinin nedenlerini, Optus ağı boyunca Triple-0 çağrılarının yönetimini, operasyonel politikalara ve yasama gereksinimlerine bağlılık ve şirketin olaya verdiği yanıtları inceleyecektir.
Rue, kesintinin maliyet düşürme veya denizaşırı operasyonlarla bağlantılı olduğu yönündeki önerileri ortadan kaldırdı.
“Bir sürecin nerede yürütüldüğüne bakılmaksızın, mesele bir sürecin takip edilmediğiydi. Ve çok açık olmak gerekirse, bunun hesap verebilirliği Optus’a dayanıyor” dedi.
Optus, Hindistan ve Filipinler genelinde yaklaşık 3600 denizaşırı çağrı merkezi işçisine ve Avustralya’da yaklaşık 250 merkez operatöre sahiptir.
Sırada ne var?
Singapurlu telekomünikasyon holding singtel’in genel müdürü Yuen Kuan Moon’un Pazartesi günü ülkeye uçması bekleniyor.
Singtel, Singtel’in liderliğinden Optus Community akışına Optus ve yatırım kararlarına sahiptir.
Wells, kesinti görüşmek üzere Singtel ile bir toplantı aradığını ve önümüzdeki hafta şirketle görüşmeyi beklediğini söyledi.
“Soruşturmanın oynamasına izin vermeliyiz ve bu soruşturmaların sonuçlarına bir hükümetin yanıtında düşünülmemiz gerekir, sanırım Singtel ile görüşmek bizim ve ayrıca Avustralya vergi mükelleflerine, özellikle yaz felaket sezonundan önce üçlü 0 sistemimize güven vermemiz için önemli bir adımdır” dedi.
Singtel, Singapur Menkul Kıymetler Borsası’nda listelenmiştir ve yaklaşık 82 milyar $ (93 milyar $) piyasa değerine sahiptir.
Wells, Optus’un başarısızlıktan “daha fazla ceza bekleyebileceği” konusunda uyarıyor.
“Optus’un bu sabah sana söylediğimi duyduğum için şaşıracağını sanmıyorum, bence – gerçeklere tabi – daha önemli para cezaları bekleyebileceklerini düşünüyorum” dedi.
“Ama bu ACMA’nın belirlemesi. Telekomünikasyon başarısızlıklarına ilişkin cezalardan sorumlu.”
Her yerde skandallar
Triple-0 dökümü, sorunlu şirket için bir dizi yüksek profilli skandalın en sonuncusu.
2023’te 2145 kişiyi etkileyen üçlü 0 kesinti yaşadı.
Bu etkinlik için 12 milyon dolarlık bir ceza aldı ve gelecekteki kesintileri önlemek için 18 hükümet önerisi uyguladı.
Ve bu hafta Optus, 2019’dan 2023’e kadar savunmasız Avustralyalıları hedefleyen “korkunç ve yırtıcı” satış taktikleri için federal mahkemeden 100 milyon dolar para cezası aldı.
Marka kurtarabilir mi?
UQ Enterprise Faculty Advertising and marketing Ravi Pappu Doçenti’ne göre Optus muhtemelen “marka değerinin erozyonu” yaşayacak, ancak yine de iyileşebilir.
“Markalar çeşitli stratejiler izliyor. Birincisi, markalar özür diliyor. Örneğin, Toyota 2010’larda fren sistemlerinde bir hata belirlediğinde, CEO’ları özür diledi.
“Markalar pazarlama çabalarını geliştirdi. Toyota milyonlarca hatalı aracı hatırladı, müşterilere ücretsiz olarak sabitlendi, kalite sistemlerini geliştirdi, 7/24 yardım hattı başlattı, garantileri artırdı ve Toyota’nın kayıp zemini geri kazandığını gördü.
“Yani, Toyota, örneğin güvenilir, yüksek kaliteli, güvenlik gibi olumlu marka dernekleri kazanmak için çok çalıştı.
“Markalar düzeltici önlemler alıyor. Optus, gelecekte herhangi bir başarısızlık olmamasını sağlayan yeni bir yedekleme sistemi yükleyebilir ve müşterileri, olayların gelecekte meydana gelmesinin olası olmadığından nasıl emin olacağı konusunda bilgilendirir.”
Kriz senaryolarında Pappu, markaların “saldırganlık stratejilerinin azaltılması” kullanma eğiliminde olduğunu söyledi.
“Yani marka tüketicilere olayın sonuçlarının o kadar da kötü olmadığını bildiriyor” dedi.
“Yaşam kaybı olduğu için mevcut davada bunun yararlı veya etkili olması pek olası değildir.”
ANU Araştırma Yönetim Okulu’ndan pazarlama gurusu Dr Anna Hartman, Bay Rue’nin pozisyonunun “güvencesiz” olduğunu söyledi.
“Ortalama tüketici adını bilmese de, etkilenen tüketiciler ve şirketi takip eden diğerleri liderliği için yüksek beklentilere sahip olacak” dedi.
“İletişim uygulamalarının bir kısmının nasıl olumsuz yargılandığını ve bu nedenle kendi güvenilirliğini ve Comms ekibinin nasıl olduğunu görebiliyorum.”
Etkinliğin Optus’un “zaten hasar görmüş itibarı” için “büyük bir darbe” olduğunu söyledi.
“Bir siber saldırı yerine böyle trajik insan sonuçlarıyla insan hatasından kaynaklanması, farklı bir şekilde çalıyor ve kamuoyunda yüksek duyguyu açıklıyor” dedi.
“Bu, markanın güvenilir bir hizmet sağlayıcısı olarak güvenilirliğinin merkezine çarpan bir kriz.”
Herald Premium Editörün Seçimlerine Kaydolunher Cuma doğrudan gelen kutunuza teslim edildi. Baş editör Murray Kirkness haftanın en iyi özelliklerini, röportajlarını ve soruşturmalarını seçiyor. Herald Premium’a kaydolun Burada.
